История развития гостиничного дела. Тенденции развития гостиничной индустрии История появления гостиниц в мире

Паломники и странники. Как развивалась сфера гостиничного бизнеса?
С возникновением у людей желания путешествовать, появились и первые гостиницы. Эпоха гостиничного бизнеса началась с постоялых дворов, таверн и трактиров. В каждую эпоху они отвечали своим главным требованиям - предоставляли гостям возможность остановиться на ночь.

Гостиницы с древнейших времен и до наших дней
Первые гостиницы появились порядка двух тысяч лет назад, и, как и многое, чем мы сейчас пользуемся, возникли они в Древней Греции и в Древнем Риме.Таверны и хоспитеумы, появившиеся здесь, являлись предшественницами современных гостиниц. В таких местах останавливались купцы, бродячие артисты и менестрели, паломники. В большинстве своем это были странствующие люди.Гостиницы выглядели долгое время примерно следующим образом: двухэтажное строение с местом, где можно оставлять лошадей и других животных. На первом этаже чаще всего располагалась просторная комната, где люди могли отдыхать, общаться, на втором - жилые комнаты для тех, кто останавливался в гостинице.Гостиницы того времени служили своеобразным центром культурной жизни, здесь можно было пообщаться, узнать о происходящих событиях, выпить. В таких заведениях как таверна, зародились петушиные бои, тут играли в дартс.
В Средние века гостиницы чаще всего строились при церквях. Таким образом, служители церкви пытались приютить паломников. Но в 1530 году король запретил размещать всех странствующих при церкви, тогда появилась необходимость возродить частные гостиницы. Стоит отметить, что в Англии существовали следующие требования к гостиницам - дружелюбие, обильная пища, комфорт постояльцев, приятная атмосфера.Но современный вид гостиницы приобрели вовсе не на землях Евразии, а в США. Исследователи считают, что это произошло примерно в середине 19 века, тогда начали сдавать не просто комнаты, а полноценные номера с удобствами в виде отдельного туалета.

А как это было на Руси?
Зарождением гостиничного бизнеса в России принято считать 11-13 века. Именно в это время стали появляться постоялые дворы, которые, кстати, пользовались популярностью среди гонцов. Чуть позже, в 15 веке, появляются почтовые станции, тут можно было остановиться, переждать непогоду, заменить лошадей.Лишь в 18 веке начинается бурное строительство гостиных дворов, которые, между прочем, строились по национальному признаку. В Москве гостиные дворы - "аглицкий", "свейский", "греческий", "армянский", в Нижнем Новгороде - "немецкий", "голландский". Гостиные дворы России - это не просто гостиницы, но и места бурной торговли, лавок, всевозможных складов. Такие гостиные дворы имели стены, башни, ворота, в общем, сильно отличались от тех гостиниц, что мы видим сейчас.Бум строительства начался в 20 веке, кстати, к его началу насчитывалось 4500 гостиниц, это не считая таверн и прочих мест отдыха. В СССР толчком развития гостиничного бизнеса стали проводимые общественно-политические мероприятия, встречи глав государств и прочие. Но по-настоящему европейским сервис стал только после 1993 года, когда Россия стала стремиться к западным стандартам.

Категории «звездности»
Гостиничный бизнес развивался стремительно, сейчас действуют десятки сетей гостиниц, которые, по признанию, можно считать предприятиями самого высокого уровня. Такие отели как Мариотт, Хилтон, Бест Вестерн - возглавляют список самых крупнейших отелей.То, как отели делятся на категории, это еще одна очень любопытная информации. Так, разделение по категориям, возникшее в Британии, стало своеобразным эталоном.
Гостиница с одной звездой - гостиница с небольшим набором услуг, чаще всего они расположены где-то на окраинах города. Две звезды достаются тем гостиницам, которые имеют чуть больший размер, и у которых есть собственные бары и рестораны.Трехзвездочные гостиницы уже отвечают главным требованиям сервиса, количество услуг расширяется, неизменным остается то, что такая гостиница обязана иметь бар и ресторан. Гостиницы четырех звезд считаются гостиницами первого класса, здесь постояльцам просто обязаны организовать комфорт и обслуживание высшего качества. Такие гостиницы чаще всего уже имеют рестораны с кухнями разных народов. Пятизвездочные отели - это те, на территории которых есть не только рестораны и бары, но и спа-центры, спортивные центры. В таких отелях очень дорогое проживание, но и набор услуг значительно отличается от тех, кто заслужил меньше звезд. В зависимости от отеля, гостям могут предложить самые разнообразные услуги вплоть до золотого туалета и личного дворецкого.

на основании информации сайта www.prohotel.ru

Бурный рост туризма в мире вызвал активное расширение гостиничного предложения во всех странах. Рост жизненного уровня и конкуренция туристского предложения порождают все более разнообразные услуги.
Значительное оживление на рынке гостиничных услуг наблюдается практически во всех странах Европы. О впечатляющем росте рентабельности европейских отелей сообщают многочисленные исследования. Они подтверждают устойчивую тенденцию европейского гостиничного бизнеса: в 21 из 25 основных европейских городов было зафиксировано двузначный рост доходности номеров местных отелей. Такое же стремительное увеличение доходности гостиничных номеров наблюдается в США. Секрет значительного роста рентабельности гостиничного бизнеса заключается в развитии экономики в США — увеличение ВВП и общего спроса на товары и услуги.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, относятся:
углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
образование международных гостиничных и ресторанных цепей;
развитие сети гостиничных предприятий;
внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

Как показывает анализ существующей информации, практически во всех странах мира есть «цепи» отелей, принадлежащих к всемирно известным фирмам, или в более мелких владельцам. Особенно большое влияние гостиничных цепей наблюдается в США. Там считают, что современное понятие «стандарт в производстве» появилось в гостиничных цепях. Рациональная идея, которая рождается в одном кольце гостиничной цепи, оперативно внедряется в другие, приносит сразу же значительные результаты.
На сегодня в мире существует более 300 гостиничных цепей. На долю 13 крупнейших из них приходится 78% всего номерного фонда гостиничных цепей. Причем каждый из них охватывает многие страны мира.

Но распространение цепей не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов через некоторую обезличенность, стандартизированность обслуживания, создает почву для развития малых независимых гостиниц, которые делают ставки на уникальность и неповторимость. Такие гостиницы специалисты считают прототипами XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле, предлагают услуги за умеренную цену и имеют все необходимое для работы и отдыха, где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность такого отеля является главным инструментом рыночной политики.
В борьбе за клиента целые группы гостиничных предприятий и каждый отель отдельно постоянно расширяют спектр услуг, вынося на рынок новые оригинальные предложения.

Бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристского бизнеса обусловлен тем эффектом, который можно получить при правильном их использовании. Только компьютер способен обеспечить обладателя отеля теми услугами, которые необходимы для деятельности на современном рынке. Благодаря доступу к различным базам данных правильного их использования и управления обладатели отелей имеют уникальную возможность привлекать постояльца конкретного профиля и, как следствие, предоставлять своим клиентам более персонализированные услуги. Технологии также дают возможность входить в глобальные сетеи баз данных, просматривать международные сайты и страницы сети Интернет. Благодаря новым технологиям, доступ к которым мелкие обладатели получают в значительной мере благодаря кооперации с крупными корпорациями в рамках автономного предприятия, улучшаются возможности оперативной связи с потенциальными клиентами мирового рынка и упрощается процедура резервирования городов загодя, обработки предварительных заказов и т. Д. А это дает возможность направлять соответствующий продукт соответствующем клиенту и подходящее время по соответствующей цене.

На сегодня мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц более чем на 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно увеличивается в среднем на 3-4%, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по региональному принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион. Даже несмотря на то, что числовые данные в различных источниках не совпадают, приведенные выше примерные данные говорят сами о себе: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из первых мест сегодня и в будущем.

Учитывая современные тенденции в развитии международной торговли и туризма, нетрудно предположить, в каком направлении будут развиваться международные гостиничные корпорации.
Поэтому в будущем можно будет наблюдать развитие как стандартных гостиничных цепей, так и отдельных специализированных гостиниц. Хотя, кажется, специализация гостиниц будет более широкой и разнообразной, и поэтому доля их на рынке гостиничных услуг значительно увеличится.
Ведь существует еще столько неудовлетворенных потребностей клиентов в различных видах тематических гостиничных комплексов. Это могут быть и гостиницы для молодоженов, и ностальгические гостиницы, и гостиницы у святых мест паломничества. Новизна услуг является результатом творческого поиска и какой-то степени коммерческой ценностью. Однако необходимо помнить, что внедрение новых услуг и практическая реализация новых идей — всегда риск, поэтому они должны быть хорошо просчитаны и продуманы.

И хотя сегодня наблюдается тенденция строительства изысканных, невероятно дорогих отелей, секрет гостеприимства кроется все же не в роскоши и великолепии, а в отзывчивости и способности угадать настроение и желания клиента. Сколько практика знает случаев, когда человек находит для себя спокойствие и комфортность совсем не там, где пытается их найти. Именно над этим, хотелось бы, чтобы работали в сфере предоставления гостиничных услуг.
Вся суета повседневной жизни, жесткий мир бизнеса и прочие неприятности и переживания сваливаются на человека, вызывая стрессы, нервные напряжении и психические разлады, от которых надо избавляться, как от физических недостатков. Поэтому отель для человека, которого бы типа он ни был, должен стать одним из тех немногих мест, где человек смог бы нейтрализовать свои негативные эмоции, обрести внутреннее спокойствие и почувствовать себя счастливой. Для реализации такого замысла необходимо полное переосмысление подхода к клиентам (что и наблюдается уже во многих современных отелях). Идеальным было бы, чтобы обслуживающий персонал, который непосредственно контактирует с клиентами, обладал знаниями в области психологии. В номере, например, можно расположить боксерскую грушу (понятно для чего) или предоставить возможность прямого выхода на линию доверия, или расположить в номере специальную литературу о возможности преодоления стрессов, или ввести в штат персонала квалифицированного психолога, не навязано общался бы с клиентами.
Если над этим усердно работать, можно найти еще много средств, чтобы помочь человеку получить душевный покой и понять свою роль в структуре социальных систем. И хотя сегодня так много говорят о бизнесе и коммерции в гостиничном хозяйстве, лучшая благодарность для владельца отеля — это лучшие отзывы из уст клиента, его искренняя улыбка и благодарные глаза, что нельзя сравнить с никакой чековой книжкой.

Возникновение и развитие гостиничной индустрии связывается с историей развития человека. Первая гостиница появилась более двух тысяч лет назад, на Древнем Востоке. Немного позже, в эпоху Древнего Рима начали появляться здания, в которых размещались на ночлег чиновники, выезжающие по делам империи.

Формирование гостиничной индустрии уходит корнями в глубокое прошлое, поэтому в течение столетий на ее развитие оказывали влияние самые различные факторы. Трудно представить, но даже становление такой, казалось бы, исключительно коммерческой сферы, проходило бок о бок с религиозными процессами и в огромной степени определялось ими.

История возникновения и становления гостиничной индустрии, как и любой сферы нашей жизни, связана с развитием многих отраслей деятельности человека. Очевидно, что гостиницы возникали в местах активного перемещения людей, вследствие их нужды в ночлеге и питании.

Прежде всего, это касалось торговых путей, дорог, которые вели к местам паломничества.

Первые прообразы гостиниц появились ещё в далёком прошлом. Гостиные дома в основном располагались на дорогах и в городах.

Пользовались услугами таких заведений путешественники, гонцы, правительственные служащие. Причины перемещения людей из одного места в другое были разными: познание мира, религиозные паломничества, государственные дела. Одним из самых мощных факторов, послуживших появлению и становлению гостиничной индустрии, была торговля.

История гостиничного бизнеса в США не такая древняя, как в европейских, восточных странах или в России, в силу относительной молодости этой страны. Однако, несмотря на это, Соединенные Штаты Америки оказали огромное влияние на развитие мировой индустрии гостеприимства. О популярности гостиничного бизнеса в США говорит хотя бы то, что даже самые известные американские президенты: Дж. Вашингтон и А. Линкольн, владели тавернами.

В России первыми предприятиями размещения были постоялые дворы, в которых путникам за определенную плату предоставлялись жилье и еда. Хотя паломники, которые прибывали в большие города для богомолий, имели возможность бесплатно размещаться на монастырских дворах.

Гостиничная индустрия в Москве зародилась в средние века, во времена становления столицы Руси, как крупного центра торговли. Начиналась она с постоялых дворов - заведений, которые обеспечивали путников простым жильем и едой. Среди паломников, которые прибывали в столицу на богомолья и церковные праздники, было принято размещаться на монастырских подворьях.

История появления и становления гостиничной индустрии, которая уходит корнями в глубокое прошлое, показывает, что в любой концепции развития той или иной сферы деятельности человека есть ценности, которые для ее существования являются главными и неизменными. Например, если санитарные требования и стандарты проживания в гостиницах изменились с древних времен до неузнаваемости, то основополагающие принципы отношения к клиентам, основанные на дружелюбном обслуживании и приятной атмосфере, остаются актуальным условием успеха индустрии гостеприимства и сегодня.

История советского гостиничного бизнеса знает взлеты и падения, периоды расцвета и полной разрухи. В 1910 году царская Россия располагала 4685 гостиницами (без учета постоялых дворов и трактиров с номерами). Все они находились в собственности у частных лиц.

Гостиничный бизнес в современной России начинал строиться после развала Советского Союза, в эпоху глобальных перемен. Сильнейший экономический и политический кризис, который характеризовал Россию в 1990-е гг., привел к значительному спаду спроса на гостиничные услуги. По статистике, в конце 1990-х гг. в России было около 5 тыс. предприятий гостиничного типа, в которых насчитывалось около 390 тыс. мест. Однако постепенно тяжелые времена стали уходить в прошлое, и для сферы гостеприимства наступило время очередного развития - сначала робкого, затем все более динамичного.

О том, насколько древняя история гостиничного бизнеса , можно убедиться по кратенькой цитате из Евангелии: «Наступило время ей родить; и Сына своего Первенца родила она, и спеленала и положила Его в ясли, не было места им в гостинице». Именно тогда, более 2000 лет назад, на Востоке, в Древнем Риме и в Древней Греции уже существовали гостиные дворы, в которых посланники, государственные чиновники, торговцы и прочие путешественники могли во время своих поездок бесплатно получить кров и еду.

От средних веков до эпохи возрождения

В средние века эту традицию подхватили монастыри, которых церковный устав обязывал бесплатно давать приют и еду бесчисленным паломникам, путешествующим в святые места. И только в 1530 году после указа английского короля Генриха VIII о переводе церковной собственности в светскую началась истинная история гостиничного бизнеса, как самостоятельной отрасли гостеприимства , получающей за оказываемые услуги деньги. В эпоху возрождения история развития гостиничного бизнеса пережила стремительный подъем . В это время между крупными европейскими городами и торговыми центрами появилось регулярное почтовое конное сообщение — прообраз общественного транспорта. На перекрестках основных маршрутов и вдоль почтовых трасс началось активное строительство постоялых дворов, в которых кроме традиционных крова, ужина и смены лошадей к услугам гостей появились склады, лавки, торговые ряды и кабинеты, где коммивояжеры могли заключать свои сделки. В XVIII веке в истории гостиничного бизнеса впервые появился термин «отель» . Так в Париже называли дома в несколько этажей, состоящие из небольших отдельных апартаментов, которые на любой срок могли снимать уже не только путешественники, но и жители города. Идея и название пришлись по душе американским владельцам постоялых дворов и придорожных таверн. Французским словом «Отель» предприимчивые американцы стремились подчеркнуть элитарность своего заведения.

История гостиничного бизнеса в новое время

В этот же период США, благодаря устремившимся в страну потокам эмигрантов, сыграли ведущую роль в истории развития гостиничного бизнеса, положив начало созданию крупных корпораций отелей . В Нью-Йорке на рубеже веков распахнул перед гостями двери первый «Сити-отель, в 1830 году в Бостоне открылся роскошный отель класса люкс — «Тремонт». С тех пор и чопорную Европу захлестнула мода на фешенебельные отели, оснащенные самыми современными для своего времени удобствами и являющиеся шедеврами архитектуры. Бурное развитие промышленности, морского и железнодорожного транспорта изменило и облик гостей отелей . Новоявленные миллионеры и аристократы устремились в кругосветные путешествий и на роскошные курорты, индустрия гостеприимства создавала для их отдыха комфорт высочайшего класса. Огромный вклад в историю развития гостиничного бизнеса Европы и мира внесли управляющие из Швейцарии и Нового Света Цезарь Ритц и Элсворд Статлер. В их отелях впервые появились дорогие хрустальные люстры, телефоны в номерах, огромные зеркала, бра у изголовья кроватей, а в ресторанах заиграла живая музыка. Именно Статлер произнес фразу «Клиент всегда прав », ставшую главным слоганом сферы обслуживания. Только после Второй мировой войны появилась первая, но процветающая до сих пор, сеть роскошных отелей «Хилтон».

Гостиничный бизнес в России

В России первые постоялые дворы появились в XII-XIII веках, а в XV веке под управлением Ямского приказа стали строиться почтовые станции-ямы, с которых и началась отечественная история гостиничного бизнеса. Как и в Европе, ямские гостиные и постоялые дворы не только предоставляли постояльцам ночлег и сытный ужин, но и служили своеобразными торговыми центрами со складами, торговыми рядами и помещениями для заключения коммерческих сделок. Стремительный промышленный XIX век и расширение торговых связей с другими странами, рост населения крупных городов вдохнули свежую струю в развитие российской индустрии гостеприимства. Если в начале XIX века в стольной Москве было всего 7 гостиниц, то в Санкт-Петербурге 1900 года гостей принимали около 230 отелей гостиниц, а в 1910 году в промышленных, портовых и курортных городах Российской Империи насчитывалось около 4700 отелей, принадлежавших частным владельцам. В это число не входит множество постоялых дворов, ночлежек и трактиров с номерами. После 1917 года все отели и гостиницы были национализированы , строились новые в разных городах, но потом большинство из них было разрушено в войну. В 1960 году во всех городах СССР работало всего 1480 гостиниц, к 1980 олимпийскому году гостиничное хозяйство страны исчислялось 7000 отелями и гостиницами, вмещавшими до 700 тыс. гостей. После развала СССР российская история развития гостиничного бизнеса вышла на совершенно новую орбиту. Рухнул железный занавес и в нашу страну устремились туристы, бизнесмены, студенты из ближних и дальних стран, да и наши сограждане тоже познали прелесть путешествий. Отечественная индустрия гостеприимства теперь развивается по нескольким направлениям : это и крупные сетевые объекты, и самобытные частные отели, и апарт-отели в новых современных жилых комплексах, и апартаменты, и демократичные хостелы для молодежи и студентов. Отельеры уверены, что кризис, притомозивший развитие сетей крупных гостиничных комплексов, — это отличный шанс для пополнения российского гостиничного хозяйства небольшими и уютными мини-отелями и хостелами, столь популярными в развитых странах.

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия но обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие таверны и хоспитеумы - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

На протяжении веков облик древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором - спальни. Затем в этот комплекс основных услуг для путешественников начали добавляться открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны). Несомненно, что уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг.

В раннем средневековье путешествия становятся опасными и, естественно, «гостиничный бизнес» сворачивается. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуют религиозным туризмом: со всех концов тогдашнего света пилигримы-паломники направлялись к Святым местам. Размещение и питание пилигримы получали в монастырях, причем обычно бесплатно (на 2 дня), хотя пожертвования всячески приветствовались. Говоря современным языком, средневековые монастыри представляли собой первую «гостиничную цепь».

Когда началась эпоха крестовых походов, длившаяся без малого 200 лет, число путешествующих в Иерусалим сильно возросло, что привело к возникновению сначала в северной Италии, а затем и в других странах профессионального гостиничного бизнеса.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге. Вдоль почтовых трасс располагались предприятия, которые были аналогичными современным мотелям. Условия проживания в них были довольно спартанскими. В сохранившихся до наших дней правилах проживания запрещалось, например, спать в обуви и более чем пяти постояльцам в одной кровати.

В отличие от современных мотелей европейские придорожные гостиницы одновременно служили центрами развлечения для местных жителей, в котором они проводили время, предаваясь различным азартным играм (дартс, домино, бильярд, петушиные бои).

Слово «отель» зародилось в XVIII в. и произошло от латинского корня древнеримского хоспитеумса. Первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. В этом значении термин употребляли и во Франции. В XVTII в., «перебравшись» через Ламанш, он приобрел тот смысл, который имеет и по сей день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке - большинство таверн быстро переименовали в отели, что по мнению владельцев придавало им европейский (французский) шик.

Что касается развития технического оснащения гостиниц, то родиной большинства нововведений являются Соединенные Штаты Америки. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока иммигрантов, которые нуждались во временном размещении. Этот непрерывный спрос способствовал бурному развитию отелей.

Второй причиной быстрого развития отельного бизнеса в США было то, что в отличие от европейских стран, в ней не было аристократических дворцов, где можно было бы проводить балы и другие «общественные мероприятия». Гостиницы и стали местом проведения этих мероприятий. Для этого в них специально строился зал. Традиция танцевать в залах гостиниц продолжалась в городах США вплоть до 50-х гг. XX в. Гостиничный бизнес в США долгое время был одним из самых популярных. Достаточно сказать, что президенты США Дж. Вашингтон и А. Линкольн были владельцами таверн.

Современные одноместные и двухместные номера с замком в дверях и умывальником (с гостиничным мылом) появились в США в 1829 г. В середине XIX в. в стране уже действовал первый отель с центральным отоплением. Первые в мире лифт и ванна в номере также были установлены в американских отелях. Современный набор оснащения гостиничного номера был сформирован в начале XX в. знаменитым отельеромСтатлером. Кстати, первый в мире небоскреб в 6 этажей - это тоже американский отель.

В это время в Европе значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц, имя которого до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Музыка в ресторане удлиняла процесс еды и повышала доходы от напитков. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали. Так Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах «заиграли» (при этом в качестве манекена он использовал свою жену). А Статлер хронометрировал время наполнения водой ванны и время спуска воды в унитазе. Другим любимым его приемом было лечь в ванну и обозревать вид на санузел: нет ли потеков на потолке или каких-либо уродливых неэстетичных сантехнических деталей, которые не бросаются в глаза человеку, осматривающему санузел от входа.

Благодаря Статлеру в гостиничном номере появились большое зеркало, лампочки над кроватью, выключатель рядом с дверью, телефон, канцелярская бумага. Он же ввел униформу для гостиничного персонала и предложил при строительстве гостиниц размещать номера попарно, симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для этих двух номеров, что дало значительную экономию строительных затрат. Статлер также является автором лозунга «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода в обслуживании.

Деятельность Статлера и Ритца способствовала тому, что посещение «высшим» обществом высококлассных гостиниц стало модным. Например, деятельность Ритца в качестве управляющего отелем «Savoy» в Лондоне изменила привычки английской аристократии: вместо ужина в чисто мужских клубах британские джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей.

В конце XIX - начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпровождением. Несколько таких гостиниц были построены и в России, например «Метрополь» и «Националь» - в Москве, «Европа» - в Петербурге. До конца XVIII в. роль гостиниц в России играли монастырские подворья, герберги (от немецкого названия постоялого двора) и трактиры. В 1821 г. было высочайше утверждено Положение, определяющее правила содержания гостиниц, рестораций, трактиров, харчевен и кофейных домов.

В 20-х гг. XX в. из крупных нововведений в гостиничном бизнесе следует назвать появление мотеля как принципиально нового типа предприятия сферы гостеприимства, рассчитанного на ночлег не только постояльца, но и его автомобиля. Появление мотеля было вызвано бурной автомобилизацией Америки, начало которой было положено конвейерной сборкой популярной фордовской модели «Т», недавно признанной самым знаменитым автомобилем XX в. Однако широкое распространение в Америке, затем в Европе мотели получили лишь после второй мировой войны.

В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д.В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц.

В 50-е гг. XX в. началось внедрение современных методов управления в гостиничном бизнесе. До этого считалось, что управление отелем настолько специфично, что разработанные еще в 20-х гг. научные методы управления к гостиницам неприменимы.

Глобальная компьютеризация не оставила в стороне и гостиничный бизнес: все мало-мальски крупные гостиницы оснащены компьютерами, которые контролируют и учитывают все стороны деятельности многочисленных подразделений отеля (бронирование номеров, расчет с клиентами, бухгалтерский учет, закупку продуктов и т.д.)

В послевоенный период получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь Hilton была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Совершая полеты в страны Латинской Америки, компания обнаружила, что в них нет гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены. Возникла идея в этих странах построить отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например отель «Hilton» в Аргентине по сервису не должен был отличаться от отеля «Hilton» в Нью-Йорке. Любопытно, что большинство отелей цепи «Hilton» строились на деньги местных предпринимателей, а компания «Пан Америкэн» предоставляла только консультационные услуги и услуги по управлению. Впоследствии цепь Hilton многократно перепродавалась различным финансовым группам.

Вхождение в гостиничную цепь дает отелю значительные преимущества: цепь оптом закупает различные расходные материалы для всех своих отелей, что дает экономию в цене; затраты на инженерное обслуживание, декораторов, контролеров, на рекламу распределяются на все отели цепи; значительные преимущества дает единая система бронирования. Все это повышает эффективность деятельности отелей.

В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей. Срединихможноупомянуть Holiday Inn, Choice, Best Western, Marriott, Hilton, Sheraton, Hyatt идр.

Любопытно отметить, что большинство гостиничных цепей в настоящее время предпочитают не столько владеть на правах собственника отелями, входящими в цепь, сколько управлять ими на основе франшизных соглашений (см. п. 2.6). Цепи продают принадлежащие им отели местному капиталу, оставляя за собой право управления ими и контроля за качеством предоставляемых услуг.

Поскольку сейчас туризм выходит на первое место в мире среди других отраслей экономики по объему продаж, то роль гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.

Пожалуй, самым знаменитым в гостиничном бизнесе за последнее время является отель «Джумейра Бич», построенный в Дубае, и особенно его второй корпус - «Арабская башня», стоящий прямо в водах Персидского залива и начавший принимать гостей в декабре 1999 г.

Внешне «Арабская башня» выглядит как бело-голубой парус, развивающийся в водах залива. Это один из самых высоких отелей мира. Его высота составляет 321 м. Внутреннее содержание «паруса» является таким же необычным, как и его внешний вид. При отделке интерьеров отеля использовались редчайшие природные материалы. Например, пол и стены отделаны мрамором, специально привезенным из Бразилии и Италии, постельное белье изготовлено из ирландского льна, мебель - из ценных и редких пород дерева, а гобелены, украшающие номера, исключительно ручной работы. Интересно, что главный вход в «Арабскую башню» находится не как обычно внизу, а на крыше, на высоте более 200 м рядом с вертолетной площадкой, куда и прибывают гости. А главный ресторан наоборот расположен в самом низу на морском дне в огромном стеклянном куполе. Таким образом, его посетители обедают в компании с экзотическими рыбами, кораллами, водорослями и прочими представителями подводного мира Персидского залива. Аналогичным образом оформлен и нижний вестибюль отеля.

Кстати это решение не является изобретением арабов. Так, в Австралии есть подводный отель на Великом барьерном рифе, где номера расположены ниже уровня моря и гости могут любоваться подводными пейзажами прямо из своих окон, а в 100 м от острова Мауи (Гавайи) расположен плавучий отель, попасть в который можно, только погружаясь под воду с аквалангом.

Вернемся к «Арабской башне». На крыше «паруса» расположены два огромных бассейна, несколько теннисных кортов, сады. В отеле 202 номера площадью от 170 до 780 кв. м и стоимостью от 1800 до 18000 долл. США в день за номер с собственным водопадом. Специалисты в области гостиничного бизнеса предполагают, что «Арабская башня» сможет потеснить уже почти в течение 10 лет считающийся самым роскошным отель «Oriental» в Бангкоке.

Еще одним отелем из категории самых дорогих в мире является легендарный отель «Эксельсиор», построенный в Риме более 100 лет назад. В этом отеле расположен самый большой в мире гостиничный номер площадью 1100 кв. м стоимость 10000 долл. США. В этом номере имеются две спальни, шесть дополнительных комнат для гостей, рабочий кабинет, салон с купольным потолком, столовая, три крытые террасы, тренажерный зал, бассейн, сауна, кинозал и даже винный погреб с лучшими французскими, итальянскими, испанскими и калифорнийскими винами. В номер можно попасть на отдельном лифте. Пол в номере отделан мрамором, на стенах - мозаики и фрески.

Совсем на других клиентов рассчитана сеть «капсульных» отелей (Capsulehotel), расположенных в Японии, где предоставляемые гостям услуги сведены к минимуму и, следовательно, предлагаются за минимальную цену. В таких гостиницах площадь гостиничного номера составляет 1,2 м в ширину и 2,2 м в длину. Гостиница представляет собой длинный коридор, вдоль которого с обеих сторон находятся двери, ведущие в крохотные номера, оснащенные телевизором, будильником и кондиционером. Зарегистрированный в таком отеле гость сдает свою одежду на хранение, получая взамен пижаму и бирку с номером шкафа, где хранится его одежда. В самом дорогом отеле этого класса, расположенном в столице Японии Токио, стоимость проживания составляет 40 долл. США, что ниже стоимости средней поездки по городу на такси. Таким образом, основными клиентами «капсульных» отелей являются мужчины (женщин в эти отели не пускают), опоздавшие на последний автобус или последнюю электричку метро. Интересно, что нигде в мире, кроме Японии, такие отели не стали популярными.

Чтобы добиться успеха в обостряющейся конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг, владельцы отелей ищут все более специфичные свободные сегменты рынка, подстраивая под их потребности свои отели.

Популярность здорового образа жизни среди жителей развитых стран, являющихся основными поставщиками туристов на мировой рынок, привела к возникновению особой категории отелей - экологичных. Один из таких отелей «МицпеХайамим», что переводится как «Вид на море», находится в Израиле. Идея строительства такого отеля принадлежит врачу-гомеопату Эрику Яросу, который купил большой участок земли и воплотил на нем свою мечту о жизни в гармонии с окружающей природой. Сюда приезжают отдохнуть, расслабиться и успокоиться люди, уставшие от цивилизации. И все в отеле служит именно этой цели.

Здесь нет телевидения, новостей, газет, по радио передают только пение птиц, шум леса, воды или музыку для медитации. Гости лечатся запахами, цветочными мазями, целебными ваннами, фитококтейлями, травами. Все это приготовлено из растений, специально выращенных на территории отеля. Отель не покупает продуктов, все необходимое выращивается на собственных фермах без применения химических веществ. Фрукты растут прямо на аллеях отеля, и гости могут в любое время их есть. Вода также добывается из собственной скважины. Клиенты отеля проводят много времени в фитнесс-залах, бассейнах, солярии, сауне и как правило за все время пребывания на отдыхе ни разу не покидают территорию отеля.

Бережное отношение к природе нашло свое воплощение в концепции бразильского отеля «ArauJungleTower». Отель построен в дебрях Амазонки на вершинах деревьев. Во время его строительства не было повреждено ни одного дерева. Из номера в номер, в ресторан или конференц-зал гости попадают по специальным подвесным мостикам, во время путешествия по которым можно любоваться нетронутой природой Южной Америки - крокодилами, пираньями, электрическими скатами, летучими пиявками и т.п. Отель «ArauJungleTower» является известным в мире местом проведения различных конференций, посвященных экологическим проблемам. Похожий отель есть также в Кении. Он так и называется - «TreetopsHotel» (Отель на вершинах деревьев).

Стремление туристов, уставших от цивилизации, к природе в полной мере нашло свое воплощение в необычной концепции отеля «Hana ITI», расположенного на острове Хуахин. В этом отеле гость может максимально приблизиться к природе, ведь жить ему предстоит в одном из 24 совершенно не похожих друг на друга бунгало, расположенных в тропических зарослях, таким образом, что никаких соседей без особого на то желания за все время проживания гость не увидит. Общение с обслуживающим персоналом также сведено к минимуму. Гостя побеспокоят только в том случае, если он сам обратится к служащему отеля по телефону. При этом оборудование номеров соответствует требованиям самой высококлассной гостиницы. Отель предлагает своим гостям полный набор развлечений - рестораны, бары, катание на водных лыжах, скутерах, парашютах, но для этого их отвозят в расположенную по соседству бухту. Стоимость такого отдыха без питания и напитков составляет 600 долл. США в сутки.

Трудно перечислить все многообразие гостиниц, существующих сегодня в мире. В Боливии есть гостиница, построенная из соли, а Шведский «IceHotel» каждую зиму заново строится из льда.

В берлинскую гостиницу «Артемизия» не пускают мужчин (даже на картинах, украшающих стены номеров, изображены только женщины, эти картины также написаны женщинами, обслуживающий персонал, естественно, укомплектован только женщинами).

В Австрии в Блюмау недавно был построен отель «RognerBadBlumau», в интерьерах которого нет ни одной прямой линии -кривые окна, выпуклые полы, волнообразные коридоры и стены, окрашенные в разные цвета.

В будапештском отеле «Hyatt» в атриуме подвешен настоящий самолет времен начала XX в.

Во Франции есть классические отели Hautecouture («Марсэ», «Нуазэ» «Ла От Рош»), оформленные в стиле Людовика XIV, расположенные в замках, в которых в XV - XVI вв. жили французские короли и их приближенные.

В последнее время особую популярность получили так называемые отели «новой волны», воплощающие в своих интерьерах модную концепцию минимализма. Однако это вовсе не означает дешевизну. Цены в этих отелях вполне сопоставимы, а зачастую и превышают цены классических Hautecouture отелей. Первый отель «новой волны» «Blakes» был представлен на суд гостей в 1981 г. в Лондоне. Эталоном нового стиля стал ультрасовременный лондонский отель «Hempel». За входной дверью отеля находится небольшая белая прихожая, абсолютно пустая, если не считать 81 белую орхидею в узких терракотовых сосудах, а за следующей дверью гостя ждет совершенно пустой белый холл, размер которого сопоставим с размером Олимпийского плавательного бассейна, и только где-то далеко виден огромный камин с яркими языками пламени. Многие описывают впечатление, производимое «Hempel», как шок.

Для привлечения клиентов отели проявляют незаурядную изобретательность и вразного рода мелочах сервиса. Например, ароматизированные полотенца и халат, послеобеденное чаепитие за общим столом или горячая ванна, приготовленная к заезду гостя.

Таким образом, сегодня при желании турист может отправиться практически в любую точку земного шара и найти отель, наиболее подходящий для него по цене, назначению, стилю, оформлению и т. п.

Супер-отели могут предоставить гостю услуги персонального слуги, который будет следить за гардеробом гостя.

Отели высоких разрядов обязаны предоставлять спецуслуги таким категориям клиентов, как инвалиды, слепые, старики, дети и т.п.

Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть во все помещения отеля, на каждые 50-100 обычных номеров приходится один номер, специально приспособленный для инвалида в коляске: коляска может заехать в санузел, в котором также имеется внутренний телефон на случай, если инвалиду понадобится помощь персонала.

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории С IP (коммерчески важные клиенты). К первой категории относятся президенты, министры, дипломаты высокого ранга, знаменитости из мира шоу-бизнеса и т. п. Ко второй категории относятся персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командированных и т.д.). Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля: при заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер, процедура регистрации для них предельно упрощается - карточку гостя они заполняют не у стойки, а уже в своем номере, в номер к заезду гостя подаются цветы, фрукты, напитки.

Основная особенность VIP-клиентов - их стремление избежать контактов с широкой публикой: едят они обычно у себя в номере, если посещают бассейн, то только тогда, когда там не будет других постояльцев (об этом должна побеспокоиться администрация отеля), у дверей их номера выставляется дополнительная охрана, не допускающая почитателей и охотников за автографами и т.д. VIP- и CIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги.

Гостиничное дело зародилось в средние века, когда Москва только получила статус Первопрестольной, превратившись из центра Московского княжества в знаменитый на весь мир торговый российский город. История гостиничной индустрии началась с так называемых постоялых дворов, предоставлявших ночлег и еду уставшим путникам. В церковные праздники столица была переполнена паломниками, прибывавшими на богомолье. Как правило, они останавливались на монастырских подворьях. Уже в 16 веке, благодаря стремительному развитию международной торговли, в крупном торговом центре Руси появились предшественники отелей - гостиные дворы, где размещались купцы.

Однако впервые гостиные дворы были созданы в Великом Новгороде, за четыре века до появления в Москве. Горожане вели оживленную торговлю с чужеземцами, поэтому при гостиных дворах можно было торговать, складировать товар и заключать сделки, в отличие от постоялых, где только отдыхали. Интересно, что существовали Немецкий, Греческий, Английский и Армянский гостиные дворы, то есть заведения подразделялись по национальному признаку. До наших дней сохранилось здание Гостиного двора, возведенного по указу самого Ивана Грозного в 1574 году. Здание по адресу Варварка,3 неоднократно перестраивалось, а в 1995 году подверглось капитальной реконструкции.

На Руси (Москва не явилась исключением) существовал свод правил, регламентирующий деятельность гостиничных заведений. Специальный свод назывался «Скра» и был составлен исключительно для гостиных дворов. В положениях документа содержались нормы, регулирующие правила поведения за столом, внутренний распорядок, оплату за проживание и другое. Этим же сборником правил устанавливались противопожарные нормы безопасности. Отметим, что «скра» явилась своеобразным предшественником современных «Правил предоставления гостиничных услуг в России».

Следующий скачок в развитии гостиничное дело получило в эпоху петровских и послепетровских реформ. В этот период нововведения привели к росту международной торговли, что в свою очередь привело к развитию гостиничной индустрии. И хотя в то время статус столицы был уже отдан Санкт-Петербургу, Москва оставила за собой славу крупного центра торговли.

Первые отели в соответствии с европейскими стандартами открылись в Москве в середине 18 века. Одиннадцать парных гостиниц в два этажа были построены у Пречистинских, Сретенских, Никитских и Покровских ворот, на Бульварном кольце в конце 18 - начале 19 века. Автором проекта однотипных зданий, одно из которых дошло до наших дней (на Покровке), был известный архитектор Василий Петрович Стасов. По его проектам было построено множество административных зданий в разных городах, преимущественно в Санкт-Петербурге.

В 19 веке в гостиницы были преобразованы упомянутые ранее монастырские подворья, располагавшиеся в центре Москвы. Количество гостиниц возросло значительно. Во второй половине 19 века были построены гостиницы, называвшиеся подворьями: «Чижовское подворье», «Кокоревское подворье», «Троицкое подворье» и «Староварваринское подворье». К середине века число московских гостиниц увеличилось до нескольких десятков, тогда как в начале века было всего 7 заведений. Тогда же начали появляться меблированные комнаты для людей со средним и низким доходом. Это были недорогие гостиницы с пансионом или полу пансионом.

Согласно данным 1910 года, в Москве было открыто 228 гостиниц и 77 постоялых дворов. К началу 20 века крупнейшими московскими заведениями гостиничного типа были названы «Боярский двор» (в сохранившемся до наших дней строении располагается администрация Президента), «Гранд-отель» (здание уничтожено в 1976 при строительстве 2-й очереди гостиницы "Москва"), «Европа» (здание снесено), «Новомосковская» (сегодня известно как «Балчуг Кемпински»), «Славянский базар» (закрыто после Великой Октябрьской революции 1917 года), «Лейпциг» (сегодня известно как офисное здание).

Излюбленными местами иностранных граждан были «Савой», «Националь» и «Метрополь». Рестораны при гостиницах «Славянский базар» и «Альпийская роза» были известны на всю столицу.

После 1917 года заведения гостиничного типа были национализированы Советской властью, многие были закрыты. Некоторые из них были преобразованы в Дома Союзов и Дома Советов, в которых проживали представители новой власти. К примеру, советское правительство размещалось в «Национале», в 107 номере которого проживали великий вождь пролетариатов Владимир Ленин и его соратница Надежда Крупская.

Первые советские гостиницы возникли в 20-30-х годах. Их возведение велось одновременно с реконструкцией города, в ходе которой навсегда изменился облик Китай-города. Долгое время крупнейшей столичной гостиницей оставалась «Москва», построенная на месте церкви Параскевы. Здесь, в 1930 году, был ликвидирован Охотный ряд с торговыми местами, трактирами, гостиницами и церквями. В середине века ряды гостиниц Москвы пополнили «Алтай», «Заря», «Восток», «Золотой колос», «Турист», «Останкино», «Ярославская», а также гостиницы «Ленинградская» и «Украина», высотные строения которых стали современными достопримечательностями столицы.

В последующем гостиницы строились за пределами Бульварного кольца, а именно на Ленинском проспекте («Салют» и «Южная»), в Измайлово (комплекс заведений гостиничного типа «Измайлово») и на Ленинградском проспекте («Аэрофлот»). Причина заключалась в банальной нехватке места, так как реконструкция Москвы подошла к концу. Как ни странно, но в столичных гостиницах никогда не было свободных мест, что отразилось в анекдотах того времени. Гостиница «Интурист» зарекомендовала себя как заведение, в котором временно проживали иностранцы. Неудивительно, что к этим гостиницам проявляли повышенное внимание органы государственной безопасности и контроля, фарцовщики.

Перестройка коснулась всего СССР, затронула она и действующую гостиничную индустрию. С переменами заведения превратились в доходный бизнес вновь, отбросив социалистические принципы ведения планового хозяйства. На московский рынок пришли зарубежные инвесторы, которые вложили средства в гостиничные сети Marriott», «Radisson», «Swisshotel» и другие. Российские бренды «Катерина-Сити» и «Гелиопарк» составили им достойную конкуренцию. Символы ушедшей эпохи - «Метрополь», «Савой» и «Националь» уступили место пятизвездочным московским отелям «Арарат Парк Хаятт», «Балчуг Кемпински» и «Президент-Отель» - новым символам люкса и уюта.

В настоящее время в столице открывается все больше мини-гостиниц, но по-прежнему пользуются популярностью отели с тремя звездочками, привлекающие гостей города и туристов соотношением качественного уровня обслуживания и стоимостью проживания.

Сегодня Москва является административным центром России, поэтому город регулярно привечает участников деловых встреч и мероприятий, таких как выставок, конференций, семинаров и презентаций. Развитию гостиничного бизнеса дан зеленый свет, а гостиничные услуги отличаются определенной бизнес-направленностью. Такие московские отели как «Ирис Конгресс», «Космос» и «Международная» специализируются на проведении деловых мероприятий, предоставляя в аренду оборудованные по последнему слову техники конференц-залы и полный набор дополнительных услуг.

Статистика неумолима: ежегодно в столице Российской Федерации появляются новые заведения гостиничного типа. Если в 2005 году их было 170, к середине 2006 года - 180, то к середине предкризисного 2007 года - 203. Если бы не приведенные данные 1910 года, то цифры выглядели впечатляюще. Но в Москве по-прежнему не хватает гостиниц с демократичными ценами, так как возводятся лишь дорогие отели и мини-отели.

Мир облетели данные исследований компании «BusinessTravelInternational», согласно которым Москва является самым дорогим для проживания в гостинице местом. Стоимость московских номером на порядок выше, чем в лондонских, нью-йоркских или парижских. Согласно другому исследованию, инициатором проведения которого выступила компания «TriHospitalityConsulting», было выявлено, что столица занимает третье место в мире по прибыли с одного номера для проживания гостей. Эта статистика вызывает беспокойство у администрации города. В апреле 2007 года была утверждена «Генеральная схема размещения гостиниц в Москве».Согласно этой схеме, к 2010 году в Москве появится 248 новых гостиниц, преимущественно, трехзвездочные. Благодаря подобному расширению правительство страны ожидает к 2010 году около 180-200 тысяч приезжих.