Начало беседы или вступление в контакт. Установление контакта Техника вступления в контакт

Первое правило контакта - это приветствие. В приветствие входят три составляющих.

Первая составляющая - это обращение к человеку по имени или по имени-отчеству (как принято в данной ситуации). Имя для любого человека очень важно, поэтому необходимо запоминать имя, и в беседе периодически обращаться к человеку по имени. Если вы забываете имя человека сразу же после знакомства, то лучше его записать, для этого необходимо иметь с собой блокнот и ручку.

Перепутав имя, вы можете обидеть человека, то есть загнать его в угол. Некоторые собеседники, позабыв имя, стараются говорить обезличенно, это плохо, так как в результате ваш собеседник не будет считать себя ответственным за принятые в беседе решения. Считается, что если имя человека не упоминалось в беседе, то он отвечает за результат только на 10%.

Вторая составляющая - это улыбка в момент приветствия, демонстрация доброжелательности. Но необходимо помнить, что некоторые люди могут неправильно истолковать вашу улыбку, могут подумать, что вы смеетесь над ними или что вы несерьезный человек. Поэтому в деловой беседе нужно улыбаться примерно столько, сколько улыбается ваш собеседник.

Третья составляющая - это рукопожатие (если оно уместно) или просто наклон головы. Физический контакт при рукопожатии помогает быстрее установить контакт, но необходимо помнить, что первым руку подает человек, старший по возрасту или положению. Вы можете спровоцировать человека протянуть вам руку, сделав легкое движение вперед плечом, как будто вы сейчас протянете руку для рукопожатия. Но делать это надо очень аккуратно, чтобы человек реагировал на ваше движение бессознательно. Для этого можно потренироваться дома перед зеркалом, это должно быть еле заметное движение.

Кроме того, нужно помнить, что в нашей культуре не принято подавать руку женщине для рукопожатия. Если сама женщина решит подать вам руку, то это ее право, знак особого расположения. Рука для рукопожатия подается снизу, примерно на уровне пояса или немного выше. Для поцелуя рука подается выше, где-то на уровне диафрагмы. В деловой ситуации не принято целовать руку женщине, особенно, когда она протянута для рукопожатия. В мужском рукопожатии не следует забывать, что это не соревнование, прикладываемые усилия должны быть примерно равны, не нужно чрезмерных усилий. Недопустимы вялые и безвольные рукопожатия - это может разрушить контакт. Женскую руку ни в коем случае нельзя жать сильно, это просто дружеское, теплое, немного поддерживающее пожатие.

Второе правило - это контакт глаз. Контакт глаз необходимо поддерживать примерно 10-15% от всего времени общения. Встречаемся взглядом с собеседником, затем смотрим в сторону или на его руки, позу, жесты, затем опять в глаза и так далее. Если собеседник избегает зрительного контакта, то это воспринимается как стеснительность, замкнутость или даже как готовность солгать.

Третье правило - сокращение социальной дистанции. Чем короче социальная и физическая дистанция, тем теснее и надежнее контакт. Например, при входе в кабинет не стоит начинать говорить от двери, лучше подойти ближе к столу. Не стоит садиться без разрешения, необходимо или дождаться приглашения, или спросить разрешения сесть. Если стул стоит неудобно, лучше его передвинуть и повернуть, чтобы сесть боком к столу. Это наиболее удобный вариант, так как колени не будут упираться в стол, и при необходимости можно слегка опираться о стол локтем. Если в кабинете тяжелая мебель, то приходится садиться там, где предложат, двигать кресло не стоит. Также не стоит двигать бумаги или какие-то другие предметы на столе. Если вы хотите передать хозяину кабинета какие-либо бумаги, то нельзя класть свои бумаги сверху его бумаг, лучше передать в руки.

Четвертое правило - это сказать человеку о его значимости. Хороший способ дать понять человеку, что он является для вас значимой личностью, - это, например, сказать о том, что к встрече с ним вы готовились целый вечер, что вы очень цените его мнение, что вам понравилось в его офисе и т. д. Основная идея - сказать человеку что-то приятное, но чтобы это не выглядело лестью или просто манипуляцией.

Пятое правило - нельзя вести переговоры на ходу: в коридоре, в буфете, возле подоконника, то есть там, где встретились с человеком случайно. Это правило важно помнить потому, что в нашей культуре «в порядке вещей» говорить с человеком о делах где угодно, даже поймав его по дороге в туалет. Люди часто без должного уважения относятся к себе и собеседнику; это приводит к тому, что о такой беседе складывается негативное впечатление. Единственное, что можно сделать при случайной встрече, это договориться о времени и месте предполагаемой беседы.

1. Внешние реакции собеседника.

Во внешних реакциях собеседника проявляется отношение к предмету речи и собеседнику. Внимательный человек по внешним реакциям: вопро-сам, словам, репликам, взгляду, позе, жестам, ухмылкам и т.д. – обязательно поймёт, каков настрой слушателя, даже если выступает в многочисленной аудитории.

По ответным реакциям можно всех слушателей разбить на 4 вида. Равнодушный слушатель осталсяневключенным в предмет обсуждения, его интересы не задеты; весь его вид говорит о том, что ему безразлично, что происходит вокруг.Слушатель-соглашатель либо, будучи конформистом, легко принимает идеи говорящего, но также легко от них отказывается, либо лишь делает вид, что согласен, так как его интерес не задет и он желает побыстрее закончить общение.Конфликтный слушатель выплескивает отрицательные эмоции: он может выкрикивать с места, задавать провокационные вопросы, то есть демонстрировать позицию конфронтации.И, наконец, конструктивный слушатель всегда стремится понять чужое мнение. Он задает вопросы, но не с целью «утопить» говорящего, а для того чтобы выяснить детали, найти точки соприкосновения или разногласия. Это способствует появлению атмосферы доверия и сотворчества.

1. Виды слушателей и их характеристика.

Понимание друг друга предполагает наличие умения слушать.

Умение точно выражать свои мысли и умение слушать – это составляющие коммуникативной стороны общения!По мнению ряда ученых, умение слушать – одно из самых трудных человеческих умений. Специалисты утверждают, что не умеют слушать 8 из 10 человек.Чтобы научиться слушать – нужны следующие компоненты:

1.Внимание – уважайте говорящего, цените его желание сообщить вам что-то новое.

2. Дружелюбие – старайтесь не подавлять собеседника своим авторитетом, информацией

3. Активность – не будьте молчуном, подавайте сигналы о том, что вы понимаете о чем речь и у вас есть определенное отношение к сказанному.

Существует 2 основных вида слушания:

1) Нерефлексивное – предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.

2) Рефлексивное – предполагает установление активной обратной связи с говорящим, позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения.

Создание позитивной атмосферы

Если мы говорим об установлении контакта, важно упомянуть то, без чего фразы вступления в контакт с покупателем работать не будут — это невербальная составляющая. В данном случае это:

Улыбка

Доброжелательная мимика и открытая поза

Мягки тон

Зрительный контакт

Внешний вид продавца

«Не вторжение» в личное пространство посетителя

Люди не любят продавцов, они не любят, когда им продают. Фразы вступления в контакт с покупателем должны быть нетипичными (чем вам помочь), необходимо избежать давления на посетителя.

И всегда, всегда должен быть определенный стандарт. У некоторых «продаванов» есть манера — обращаться к посетителям фразой «что вам». При этом клиенту нужно несколько секунд, чтобы понять, что перед ним продавец.

Активные действия часто оправдывают себя — всегда можно встретить клиентов, которые настроены на покупку и позитивно воспримут инициативу со стороны продавца.

Альтернативный вопрос

Это так, на разогрев. Самое простое, чем можно встретить посетителя и установить с ним контакт. Альтернативный вопрос — это вопросы, подразумевающие выбор «или/ или». Мы предлагаем варианты, из которых посетителю нужно выбирать. При установлении контакта мы залаем как раз такой вопрос. Например, если посетитель внимательно рассматривает ассортимент:

Вы себе смотрите или в подарок?

Просто встречать посетителя можно подобной фразой:

Вы к нам за покупкой или с вопросом?

Вы ищите что-то определенное или просто присматриваетесь

Такой подход позволяет обратиться к посетителю без давления. Мы предоставляем достаточно вариантов, которые не вызовут желание закрыться. В последней фразе ответ может быть любым — «да, ищу такую-то модель» или «да, я хочу осмотреться».

Нейтральная фраза — раскрывающий вопрос

Если мы видим, что посетитель рассматривает определенные товары на полке или витрине, то диалог можно открыть нейтральной фразой. При этом ставим своей целью сделать вступительную фразу «вкусной», обращая внимание на интересные особенности. Например:

На этой витрине у нас модели новой коллекции

Обратите внимание, эта модель обладает необычной раскраской

После этого делаем небольшую паузу, которая поможет посетителю понять смысл сказанного. Вслед за этим задаем раскрывающий вопрос, подразумевающий дальнейший контакт. В качестве усиления используем такие слова, как «любите», «нравится», «порадовать». В каждом конкретном случае можно подобрать свои «яркие» слова.

Чем хотите себя порадовать?

Какая модель вам больше нравится?

Small Talk (малый разговор)

Или маленькая беседа. Техника Small Talk означает, что перед тем, как начать обсуждение основной темы (продажи, сделки и так далее) мы проводим небольшой диалог на нейтральную тему. Это могут быть последние новости, собственные наблюдения, комплимент и так далее.

Такой подход необычен и способен расположить к себе клиента. Мы действуем не как среднестатистический продавец — люди не любят, когда им что-то продают. Малый разговор или малая беседа может растопить лед.

В Small Talk важно учесть:

Стоит избегать лишком личных тем

Не стоит устраивать допрос, особенно если клиент не настроен на беседу

Слишком быстрый переход к продаже может выглядеть чересчур неестественно

Необходимо контролировать тему малой беседы и избегать ухода в негатив

Вступление вопросом

В качестве начала можно использовать прямой вопрос. Например:

Вы часто к нам заходите?

Вне зависимости от ответа можно продолжить диалог, например, предложить акцию как частому посетителю или скидку в честь первого визита.

А вы уже слышали про наш новый продукт? Хотите узнать подробнее?

В одной розничной компании г. Волгограда, есть сотрудник (заранее прошу у него прощения), который любит играть в компьютерные игры. Всем посетителям магазина он дает названия из этих игр. Например людей, которые заходят и просто смотрят ничего не покупая, он называет «Визоры», людей, которые проходят насквозь магазина в другой отдел - «Паломники» и т.п.

В книгах, да и тренингах, принято посетителей розничного магазина делить на три категории «холодный - теплый - горячий». В данном посте хочу разобрать один способ работы с теми посетителями, которые никак не идут на контакт и игнорируют все ваши способы завести разговор.

Начнем с того, что мы имеем. Что мешает менеджеру с КАЖДЫМ клиентом выкладываться на 100%? Когда продавец за месяц консультирует множество клиентов, то копится опыт отказов. Клиенты, которые не совершают покупку, проявляют похожие способы поведения. Менеджер прекрасно это замечает и начинает «видеть» клиента. Я специально слово «видеть» взял в кавычки, ведь именно это заставляет менеджера вешать ярлык на клиента и заранее давать себе установку на работу с ним. Организм человека устроен так, чтобы как можно меньше тратить энергии, особенно если результата не предвидится. Мозг человека устроен по принципу «отложи на завтра - то, что можно сделать завтра», по крайней мере у большинства среднестатистических продавцов. Поэтому человек НЕ склонен тратить энергию, если не предвидится 100%-ной вероятности результата.

Вернемся к началу - почему не со всеми клиентами менеджер выкладывается полностью? Причина ясна - мозг дает команду «не напрягайся, все равно вероятность продажи близка к нулю». Поэтому средний продавец не стремится найти способы решения такой проблемы как «завязать разговор с неразговорчивым клиентом». РОПу нужен продавец, который из каждого клиента выжимает по максимуму. Но не всегда можно продавца «замотивировать» на такую работу. Получается один выход для руководителей: дать менеджеру конкретный алгоритм действий, уже придуманный за него, чтобы он просто выполнял пункты. Как программа - идти строго по алгоритму, чтобы получить итоговый результат. Согласен, что за сравнение менеджера с программой на меня уже понеслись проклятия, тогда предлагаю вам придумать более действенный способ, как уговорить (читай «заставить») менеджера чтобы он умел с большинством клиентов установить надежный контакт. За 6 лет работы тренером, я понял, что для обычного продавца четкий алгоритм действий дает гораздо больше результата чем просто обрисовывание конечной цели или коуч-сессия. Поэтому предлагаю пошаговую инструкцию для того чтобы разговорить клиента который не идет на контакт и создать о себе очень приятное впечатление, тем самым склонить минимум к повторному визиту, максимум к покупке.

Итак, мы с вами будем рассматривать только один из сотни способов для завязывания разговора с клиентом, который отказал нам в общении фразой типа «я сам посмотрю». То есть, после приветствия клиент нам отказал. Наша основная задача чтобы клиент начал с нами общение, а не отшил снова. Но сначала разберем один вопрос. Почему клиент отказывается от консультации? Я уверен, что вы знаете ответ на этот вопрос. По крайней мере в магазине мне отвечают одно - клиент не хочет чтобы ему начали впаривать. Да, именно впаривать, потому что у каждого человека есть негативный опыт общения с клиентом. Это может быть даже просто продавец за прилавком, который нахамил в далеких 90-ых, но черт возьми он оставил негативное мнение обо всех продавцах. В итоге получается, что клиент не идет на контакт с продавцом, потому что уверен, что менеджер хочет впарить. Клиент еще сам в душе не решил готов ли он покупать или нет, и меньше всего он хочет чтобы ему что-то навязывали. НО! Клиент, а точнее посетитель магазине гораздо охотнее идет на контакт если менеджер начинает общение НЕ с целью продать, а просто общение. Ха! Скажете вы, ведь мы и так с помощью этапа вступления в контакт и выявления потребностей завязываем общение. Но фразами типа «какой товар подбираете?» или «вы себе смотрите или в подарок?» подразумевает под собой не завязывание беседы, а именно разговор о деле, о продаже. И это отпугивает некоторых посетителей магазина. Я много раз демонстрировал менеджерам, что с любым посетителем можно завязать разговор. Важно уметь к каждому клиенту подобрать свой «ключик». За время работы накопилось несколько универсальных фраз которые позволяют завязать разговор с клиентом. Именно разговор, которые на самом первом этапе не подразумевает под собой продажу. В конце концов, вы же на первых минутах первого свидании с девушкой не говорите о свадьбе или о сексе?!

Алгоритм действий после отказа состоит из максимум трех шагов.

Шаг 1. Успокоить клиента тем, что мы и не собираемся ему ничего продавать, например фразами:

• пожалуйста смотрите, выбирайте, у нас тут как в музее...
• проходите чувствуйте себя как дома.... и т. п.

Шаг 2. Обезоружить клиента тем, что вы и не собираетесь ему ничего продавать, например фразами:

• … не обязательно что-либо покупать...
• … я не собираюсь вам ничего продавать просто расскажу...
• … вы не подумайте это не значит, что у нас если кто вошел то должен уйти с покупкой...
• … я понимаю, что многие продавцы вам уже надоели, при этом...

Шаг 3. Необходимо задать клиенту фразу не связанную с продажами. Вот несколько примеров для завязывания разговора, которые проверены на практике:

• … если не секрет, что вас привело в наш магазин?
• … просто товар весь разный, а вы вообще для себя подбираете?
• … когда вы у нас были последний раз?
• … кстати при входе в наш магазин заметили объявление?
• … выбор у нас большой, если скажите для чего подбираете сэкономлю ваше время.

После этих фраз или любых других не связанных с продажей товара, менеджер ОБЯЗАТЕЛЬНО должен сделать доброжелательное выражение лица, или даже улыбнуться. Клиент обязательно отреагирует и заведет с вами разговор.

Статья любезно предоставлена нашим читателем Никитой.

В продаже каждый этап важен. Во время подготовки, нельзя игнорировать ни этап работы с возражениями, ни презентацию, ни вступление в контакт. Но в то же время, ошибки на ранних этапах влияют на результат в большей степени, чем на поздних. Представьте себе снежную лавину в горах. Если она уже несется всей своей массой вниз, то рельеф местности, погода и наличие лыжников на её пути сыграет совершенно незначительную роль. А вот если снежок подморозило на том этапе, когда лавина только начинает свое движение, то она может и вовсе не сойти.

Если вы провалили этап выявления потребностей, не определили предпочтений и желаний клиента, то завершение продажи станет сущим адом. Клиент начнет всеми способами вас «отшивать». В ход пойдут все известные возражения и уловки. И вам, вероятнее всего, уже не выправить эту продажу.

Если же ценность продукта сформирована на ранних этапах, вы можете «закрыть» продажу любой фразой - результат будет!

Первые 3 этапа создают ценность, работа с возражениями её поддерживает, упрочняет, а завершение продажи нужно, чтобы обменять созданную ценность на деньги клиента. И начать формирование ценности нужно с первых секунд общения. Я могу с уверенностью сказать, что вступление в контакт - фундамент вашей продажи.

Во время вступления мы устанавливаем определенный контекст, согласно которому мы и будем общаться с клиентом. Мы принимаем определенное распределение ролей, вот только подавляющее большинство менеджеров по продажам использует стереотипную роль Продавца, а клиент вынужденно становится Покупателем. Со всеми вытекающими отсюда последствиями. Контекст «Продавец-Покупатель» - негативный заштампованный сценарий, в ходе которого архетип Продавца пытается «впарить», «пропихнуть», «слить» свой продукт, а Покупатель, как змея, пытается выскользнуть. Он бросает возражения «я подумаю» и «нужно посоветоваться с руководством/женой/собакой», он уходит, чтобы «возвратиться через полчасика», он делает заинтересованное лицо и «идет домой за деньгами». Вот только не вернется.

Хороший менеджер по продажам обладает гибкостью поведения. На этапе вступления в контакт он прилагает все усилия, чтобы сломать устоявшийся сценарий. Для него предпочтительнее работать в контексте «Эксперт-Клиент». В чем отличие этого сценария от пары «Продавец-Покупатель»?

Отличие в том, какая из сторон обладает ценностью. Деньги, которые хочет получить Продавец, у Покупателя. Деньги, которые хочет получить Эксперт, уже у него, у них просто иная форма: знания, опыт, концепция решения, связи и т.д. Клиент же нужен лишь для «обналичивания» всего того, что может дать Эксперт. При этом, основное заинтересованное лицо - сам Клиент!

Поэтому Эксперт - лицо, создающее ценность, а Продавец - лицо, изымающее ценность. Эту концепцию легче понять на эмоциональном уровне, чем осознать логически. Вот только эмоции я вам передать не смогу, мне нужно дать конкретные инструменты, не зависящие от вашего или моего субъективного восприятия.

Именно на этапе вступления в контакт определяется то, кто какую роль сыграет. И если выбрать неверный контекст, то формирование ценности с самого начала будет болезненным медленным процессом.

Критическим моментом определения сценария становится Проверка. Это действие или фраза клиента, применяемая для определения контекста. В своей сути это предложение продавцу «отвалить», и может быть высказано по-разному:

Я просто посмотрю…

Отправьте свое предложение на наш е-мейл…

Мы вам перезвоним.

Я не знакомлюсь.

Если менеджер начинает преследовать клиента, он провалил проверку и попал в контекст «Покупатель-Продавец». Твердолобое прямолинейное увещевание клиента в том, что товар хорош, а цена низка приведет к неминуемому провалу проверки и срыву всей продажи. «Стойте, подождите, вы же наше коммерческое ещё не видели, не закрывайте дверь, давайте я хотя бы на е-мейл вам скинууу…».

А как в ситуации Проверки поведет себя Эксперт? Тут нужно провести анализ и понять, что важно правильно говорить, но ещё важнее правильно действовать. Невербальное поведение значит больше, особенно в начале коммуникации. Это как лакмусовая бумага - ваш клиент кинул вас в воду, вы покраснели… И теперь он точно знает, что никакой вы не Эксперт, а просто притворяетесь.

Что делать? Первым, что увидит ваш клиент, будет ваша улыбка. Как сказал Дейл Карнеги, «тот, кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей». Хорошая улыбка должна быть доброжелательной и мягкой. Посмотрите известный телесериал «Менталист». Главный герой улыбается очень мягко, по-доброму. При этом у него на лице образовывается невероятное количество морщинок и складок, а это означает, что улыбается он не только губами, но и глазами, щеками, бровями. У него как раз совсем не голливудская безжизненная выхолощенная улыбка. Он американец, но улыбается совсем по-русски. А мы, наоборот, стараемся улыбаться как американские сейлзы. Чем вам не каламбур?

Давайте говорить честно: такая «естественная» улыбка тренируется в течение нескольких месяцев перед зеркалом. Иного пути нет. Нам всем кажется, что мы очень органичны, красиво улыбаемся и плавно двигаемся, но очень часто клиент видит нас иначе. Ведь наши покупатели, как зрители - они хотят видеть актера, который «проживает» свою роль. А теперь спросите любого студента театрального ВУЗа, какое количество времени он тратит на занятия? Сколько часов в день он танцует и делает растяжку, просто чтобы «естественным» образом ходить по сцене. Актеры - невероятно работоспособные люди. Поэтому берите зеркало и улыбайтесь! Проговаривайте свои скрипты, наработки и улыбайтесь!

Представьте себе, что негатив, который очень часто клиент испытывает на начальном этапе коммуникации («опять продавец звонит, как уже они достали!») это большие хмурые океанские волны. Как сделать так, чтобы эти волны не затопили берег и не разбили пристани, яхты, чтобы не смыли в океан отдыхающих пляжников? Правильно, для этих целей ставят волнорез. Он непосредственно разбивает волну, сражается с ней до того момента, когда она обрушится на берег. В сущности своей, волнорез является профилактическим средством.

В современных продажах невероятная конкуренция. Она не очень умная, но она массивная. Вашего потенциального клиента атакуют с самого утра и до позднего вечера. Естественно, что в такой ситуации клиент учится «отшивать» каждого позвонившего или постучавшего в дверь. Даже если клиент сам приходит в магазин, он отшивает подбегающих к нему продавцов. «Ведь сам же пришел!» -- негодуют менеджеры. А вы действуйте так, чтобы отличаться от остальных.

Наиболее эффективным инструментом снятия напряжения на начальном этапе является техника «Волнорез». Укажите клиенту на корень проблемы. Не стесняйтесь, прямо так и скажите: «Я знаю, что вам названивают в день десятки продавцов. Господи, они даже мне звонят, хотя я и сам продавец. Я ни в коем случае не хочу навязать вам ненужный продукт. Я всего лишь хочу предложить решение вероятной проблемы, с которой сталкивается большинство компаний вашей отрасли. Но для этого мне нужно задать вам несколько вопросов. Вы сможете уделить мне десять минут?».

Причем говорить это нужно не профессиональным поставленным голосом ведущего теледивана, а тем голосом, которым вы с мамой разговариваете. Своим голосом. Результативность этой техники невероятно высокая, вот только здесь, как и с улыбкой - нужно стараться.

Примените два вышеуказанных метода в своих продажах, и вы поймете, насколько легче продавать с позиции экспертности, когда клиенту важно ваше мнение и ваши знания. Ежедневно отрабатывайте улыбку перед зеркалом в течение 20 минут. Пропишите себе скрипт «Волнорез» и используйте его на начальном этапе коммуникации.

И никаких НЛП, никаких манипулятивных техник, гипноза и самогипноза. И никакие Проверки нам не страшны. Ведь звоним не клиенту, мы звоним человеку, который обладает ровно таким же культурным кодом, что и мы. И если мы общаемся с ним, как человек с человеком, с добротой и участием, тогда он становится нашим Клиентом, а мы для него становимся Экспертом.

Установление и поддержание контакта

Отрывок из: Доминяк В.И. Психология и педагогика. Внешние коммуникации в организациях: переговоры и продажи. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2005. - 44 с.

Этап установления и поддержания контакта в определенной степени является условным. Этапом можно назвать только установление контакта, поддерживать же его приходится все время, посвящаемое партнеру. Основная задача этого этапа - налаживание хороших отношений с партнером. Именно в это время задается эмоционально-личностный план делового общения.

Каким же образом можно установить контакт? Вспомните, как вы реагируете на незнакомого человека, появившегося перед вами? Первая реакция - непроизвольное внимание, которое длится от долей секунды до нескольких секунд. Оно направлено на любой объект, появляющийся в непосредственной близости от человека, в его пространстве, и служит целям определения потенциальной опасности этого объекта. Чтобы привлечь непроизвольное внимание партнера, необходимо обозначить себя: войти или встать, поздороваться, представиться. Обратите внимание на то, что уже на этом этапе вы должны быть безопасны для него. Чтобы продемонстрировать собственную безопасность, старайтесь не делать резких движений, сохраняйте приемлемую физическую дистанцию с партнером (не менее 70 см), улыбайтесь мягко, смотрите собеседнику в глаза (но не очень долго - пристальный взгляд в глаза воспринимается как признак агрессии), используйте доброжелательные интонации, открытые позы, жесты, обращайтесь к нему по имени (например, ). Ваш партнер должен почувствовать, что в вашем присутствии ему комфортно. Если же он будет ощущать дискомфорт, опасность, скорее всего он постарается исключить или ограничить дальнейший контакт с вами.

Следующий вид внимания - произвольное. Оно направлено на анализ того, насколько появившийся объект является интересным или полезным. На этой стадии необходимо заинтересовать партнера. Каким образом это сделать? Проявите к нему внимание, внимание к его потребностям, поддерживайте у вашего собеседника ощущение его собственной значимости и ценности. Постарайтесь его разговорить, пусть он говорит вам о себе. А вам нужно уметь его слушать и слышать. При установлении контакта хорошо использовать комплимент, не забывая при этом, что комплимент - это "приятная правда" о человеке, компании, офисе и т.п.

Если вам удалось разговорить вашего партнера, заинтересовать его, это значит, что сформирован третий вид внимания - постпроизвольное: вашему собеседнику больше не нужно волевое усилие, чтобы удерживать внимание на вас.

Во многом качество контакта и легкость его установления зависят от первого впечатления, которое вы произведете на партнера. Это впечатление формируется в первые 30 - 60 секунд общения. Именно в это время ваш собеседник решает, нравитесь вы ему или нет, хочет ли он продолжать общение, с какой позиции он будет вести с вами диалог.

Первое впечатление, которое один человек производит на другого, зависит от четырех факторов:

1) как он выглядит;

2) как он себя ведет;

3) как он говорит;

4) что он говорит.

Обычно мы обращаем внимание на то, что мы говорим, забывая об остальных факторах, которые в значительной степени определяют первое впечатление. Именно поэтому одежда должна соответствовать ситуации, не должно быть резких или излишне замедленных движений. Ведите себя спокойно и уверенно, улыбайтесь, смотрите собеседнику в глаза, обращайте внимание на интонации, на темп и громкость вашей речи.

Можно выделить следующие поведенческие элементы установления контакта.

1. Установление контакта глаз (кратковременно).

2. Приветствие:

а) улыбка;

б) обращение по имени, имени и отчеству;

в) рукопожатие или легкий поклон.

3. Изменение дистанции - социальной и физической:

а) желательно встать, приветствуя собеседника, выйти из-за стола, встречая его и провожая к месту, где вы поведете разговор;

б) целесообразнее разместиться не прямо лицом друг к другу, а под некоторым углом.

6. Можно использовать специальные приемы привлечения внимания, повышения заинтересованности партнера.

После установления контакта необходимо его поддерживать. Помимо содержательной части разговора с партнером существует часть, относящаяся к тому, как строится этот разговор. Если вы заинтересованы в собеседнике, если вы испытываете искренний интерес к нему, то он почувствует это, и контакт будет поддерживаться. Обратите внимание на то, каким образом вы даете понять собеседнику, что вы слышите его, понимаете его. Когда мы киваем головой, произносим "угу", если возникает небольшая пауза в речи собеседника, мы тем самым подтверждаем услышанное и предлагаем собеседнику продолжить свою мысль. Существуют и специализированные техники поддержания контакта - так называемые техники активного слушания (техники ведения беседы) .

Первая техника активного слушания называется "проговаривание". Используя эту технику, мы дословно повторяем высказывание партнера. Обычно это относится к окончанию его фразы. Например, партнер говорит: "Я думаю, что реализацию нашей договоренности нужно отложить". В зависимости от необходимого направления дальнейшей беседы можно повторить с вопросительной интонацией или "реализацию?", или "нашей договоренности?", или "нужно отложить?". Возможны и другие варианты. Таким образом, мы провоцируем собеседника к развитию его мысли и в то же время даем ему подтверждение, что он услышан. Техника проговаривания имеет и еще одно значение для нас - дословно повторяя то, что произносит наш партнер, мы можем лучше понять, что он имеет в виду. Иногда эта техника используется с вводной фразой (например, "Правильно ли я понял, что…"). В этом случае мысль собеседника повторяется полностью. Если в таком варианте использования техники проговаривания мысль собеседника выразить не дословно, а своими словами, то мы получим следующую технику активного слушания, называемую "перефразирование".

Техника перефразирования служит для сворачивания смысла сказанного собеседником, а также для уточнения того, насколько одинаково собеседники понимают то, о чем идет речь. Каждый человек говорит на своем языке - эти языки у многих очень похожи, но в деталях могут отличаться, поэтому при достижении договоренности важно убедиться в одинаковом понимании этой договоренности.

Третьей техникой активного слушания является "развитие идеи". Используя эту технику, собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин этого высказывания. Обычно развитие идеи начинается с вводной фразы, такой как: "Исходя из того, что вы сказали, можно заключить…", "Из ваших слов следует, что…" или "Вы так считаете, видимо, потому что…".

К положительным техникам активного слушания можно отнести также сообщение о переживаемом - выражение словами своего эмоционального состояния или состояния партнера: "Меня очень волнует...", "Я вижу, вас огорчает, что..." и т. п. Способствует поддержанию контакта и использование различных типов вопросов, особенно таких, которые дают собеседнику возможность проявить себя, свое понимание проблемы и в то же время показывают вашу заинтересованность в беседе.

Продолжая разговор о поддержании контакта, невозможно обойти вниманием те способы поведения, которые не будут способствовать вашему взаимопониманию с партнером. К таким способам относятся:

высказывания, принижающие личность собеседника;

игнорирование слов собеседника, пренебрежение его высказываниями;

попытки найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют вас, без учета интересов собеседника;

выспрашивание - построение беседы в виде вопросов, с явным намерением что-то узнать, не дав взамен никакой информации.

Неким промежуточным звеном являются замечания о ходе беседы (например, "Мы несколько отвлеклись от темы"). В случае если собеседник не воспринимает их как относящиеся к нему лично, они позволяют управлять беседой и в целом конструктивны. В противном случае использование таких замечаний может привести к нарушению контакта с ним.

В общем техники активного слушания и способы поведения, не способствующие поддержанию контакта, можно отнести к формам обратной связи как "процесса, посредством которого одно лицо передает свои представления или ощущения относительно поведения другого лица" .